– Empresario: ¡Buenos días! ¿Es Alejandro?
– Cliente: Sí, soy yo. ¿Con quién tengo el placer?
– Empresario: Soy Carla, de Diseños Creativos. ¿Cómo te encuentras hoy?
– Cliente: Muy bien, gracias, Carla. ¿Y tú?
– Empresario: Perfectamente, gracias por preguntar. Vi tu solicitud sobre el proyecto de diseño web. ¿Es buen momento para discutir tus necesidades?
– Cliente: Sí, claro. Estoy interesado en escuchar tus propuestas.
– Empresario: Excelente, Alejandro. Quiero asegurarme de que capturamos tu visión. ¿Podrías contarme más sobre lo que buscas?
Esta simple conversación en la que se ha generado preguntas muy oportunas y con un tono de voz considerablemente agradable genera una buena relación con el cliente, y te preguntarás, ¿cómo unas simples preguntas generan satisfacción en el cliente?. A esto se le denomina establecer un buen rapport. Si quieres saber más sobre cómo generar buen rapport en tus relaciones laborales sigue leyendo este artículo.
¿Qué es el rapport?
El rapport es una conexión armoniosa y positiva entre personas, donde la comunicación fluye de manera natural y se establece una base de entendimiento y confianza mutuos. Se caracteriza por la empatía, la sintonía emocional y la apertura, permitiendo una interacción más efectiva y agradable.
En contextos como la psicología, el coaching, las ventas y el servicio al cliente, el rapport es fundamental para construir relaciones sólidas y facilitar el logro de objetivos comunes. Se cultiva a través de habilidades de comunicación efectiva, escucha activa, y la capacidad de reconocer y responder adecuadamente a las emociones y necesidades del otro.
Rapport y empatía, ¿Significan lo mismo?
El rapport y la empatía son conceptos relacionados pero distintos en las interacciones humanas. La empatía se refiere a la capacidad de entender y compartir los sentimientos de otra persona, poniéndose en su lugar y comprendiendo sus emociones desde su perspectiva. Es una cualidad individual que implica sensibilidad hacia los estados emocionales de los demás.
El rapport, por otro lado, es el resultado de una conexión armoniosa entre dos o más personas, donde existe una comunicación fluida, entendimiento mutuo y confianza. Va más allá de la empatía al incluir la creación activa de una relación positiva y cómoda, que facilita la interacción y comunicación efectiva.
Hay que destacar que para generar un buen rapport también necesitas generar empatía con el cliente.
Ejemplo: Imagina que un paciente está hablando con su terapeuta sobre una experiencia traumática.
La empatía se manifiesta cuando el terapeuta genuinamente comprende y siente la angustia del paciente, reconociendo sus emociones desde su punto de vista. Esto puede incluir verbalizar su comprensión de los sentimientos del paciente, mostrando que realmente “captan” lo que el paciente está experimentando.
El rapport se evidencia en cómo el terapeuta y el paciente interactúan a lo largo de las sesiones. A pesar de los temas difíciles, ambos se sienten cómodos y seguros en la conversación. El paciente siente que el terapeuta es confiable y no juzga, lo que facilita una comunicación abierta y honesta. El terapeuta, por su parte, utiliza técnicas como el reflejo del lenguaje corporal del paciente, mantener contacto visual apropiado, y mostrar interés activo en la conversación, todo lo cual contribuye a fortalecer el rapport.
¿Cómo establecer rapport?
Vamos a suponer que eres una persona con poca capacidad comunicativa, que puedes comunicar, pero que podrías comunicar mejor, y por lo tanto quieres aumentar tu productividad y alcanzar tus metas. Pues te voy a poner un ejemplo práctico de lo que no debes hacer al entablar una conversación con un cliente y posteriormente te daré consejos para mejorar dicha conversación, es decir mejorar el rapport.
– Empresario: Buenas, ¿González?
– Cliente: Sí, soy yo. ¿Quién llama?
– Empresario: Aquí, de Construcciones Modernas. Tu proyecto, tenemos problemas.
– Cliente: ¿Problemas? ¿Podría ser más específico?
– Empresario: Sí, las cosas no van bien. Retrasos y eso.
– Cliente: ¿Pero qué tipo de retrasos? ¿Hay alguna solución prevista?
– Empresario: No sé, cosas que pasan. Buscaremos solucionar, supongo.
– Cliente: Necesito detalles, ¿qué está causando los retrasos exactamente?
– Empresario: Ah, varios asuntos. Complicado explicar.
– Cliente: Esto es muy frustrante. ¿Podemos tener una reunión para discutir esto en detalle?
Aquí, el empresario ha generado un mal rapport debido a las siguientes factores:
Inicio ambiguo
La conversación comienza de manera abrupta sin una presentación adecuada ni un saludo cordial, lo que puede hacer que el cliente se sienta desconcertado o poco valorado desde el inicio.
Falta de claridad
El empresario usa términos vagos como “problemas” y “cosas no van bien” sin ofrecer detalles específicos, lo que puede generar ansiedad o confusión en el cliente.
Ausencia de soluciones
Al mencionar los problemas, el empresario no proporciona ninguna solución o plan de acción, lo que deja al cliente sin dirección y puede afectar su confianza en la empresa.
Comunicación no asertiva
La respuesta “Supongo” del empresario sugiere indecisión e inseguridad, lo cual no inspira confianza ni demuestra liderazgo en la gestión de los problemas presentados.
Falta de empatía
El empresario no muestra empatía hacia la situación o los sentimientos del cliente, lo cual es esencial para mantener una buena relación y entender las preocupaciones del cliente desde su perspectiva.
Disponibilidad limitada
Al indicar que está “bastante ocupado” y mostrar indecisión sobre la posibilidad de una reunión, el empresario puede hacer que el cliente se sienta poco importante y relegado.
Cierre ineficaz
La conversación termina sin una conclusión clara o un plan de seguimiento, dejando al cliente en la incertidumbre y sin una sensación de resolución o avance.
¿Cómo generar buen rapport?
Con respecto al apartado anterior, voy a plantear algunos consejos que le daría al empresario para mejorar el rapport:
Inicio claro y cordial
Comience la conversación con un saludo amable y una breve presentación. Esto establece un tono positivo y ayuda a crear una conexión inicial con el cliente.
Ser específico y claro
Evite vaguedades al hablar de problemas o situaciones. Proporcione detalles concretos para que el cliente comprenda exactamente qué está sucediendo y por qué.
Ofrecer soluciones
Siempre que presente un problema, intente ofrecer también una solución o al menos los pasos que está tomando para resolverlo. Esto muestra proactividad y compromiso con el proyecto.
Comunicación asertiva
Sea claro y directo en su comunicación, pero manteniendo siempre el respeto. La asertividad genera confianza y muestra liderazgo y control sobre la situación.
Mostrar empatía
Trate de entender y reconocer los sentimientos y preocupaciones del cliente. Responder con empatía fortalece la relación y fomenta una comunicación más abierta.
Disponibilidad y seguimiento
Demuestre que está disponible para discutir cualquier inquietud y proponga activamente momentos para reuniones de seguimiento. Esto asegura al cliente que su proyecto es una prioridad.
Escucha activa
Escuche atentamente lo que el cliente tiene que decir sin interrumpir. La escucha activa muestra respeto por sus opiniones y contribuye a una mejor comprensión de sus necesidades.
Conclusión clara
Termine cada conversación resumiendo los puntos clave y los próximos pasos. Asegúrese de que ambas partes estén en la misma página antes de finalizar la llamada.
Si te sientes identificado con este empresario, puedes considerar algunos de mis cursos donde te podré ayudar a mejorar tus relaciones laborales en el siguiente enlace Víctor Pacheco
Preguntas que mejorarán el rapport con tus clientes
Para crear empatía efectivamente con una pregunta memorable, es esencial que esta sea personal, única y adecuada. Una pregunta bien pensada muestra interés genuino en el cliente más allá de las típicas interrogantes sobre el clima o planes generales, lo cual refuerza la conexión personal.
Al plantear algo inesperado, se fomenta una respuesta auténtica que puede fortalecer la relación. Sin embargo, es crucial mantener la pertinencia y evitar temas que puedan ser considerados invasivos o sensibles, adaptando la pregunta al contexto del cliente para no causar incomodidad. Algunas de las preguntas que recomiendo para establecer un buen rapport son:
Para conocer mejor al cliente:
“Me encantaría saber más sobre tu negocio. ¿Podrías contarme un poco sobre cómo empezaste?”
Para entender las necesidades del cliente:
“¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta tu empresa en este momento y cómo podemos ayudarte a superarlos?”
Para implicar al cliente en la solución:
“¿Cómo imaginas la solución ideal para este problema? ¿Qué aspectos son más importantes para ti?”
Para mostrar interés en la satisfacción del cliente:
“Basándonos en tus experiencias anteriores, ¿hay algo específico que te gustaría que hiciéramos de manera diferente esta vez?”
Para fomentar la retroalimentación:
“Apreciamos mucho tu opinión. ¿Hay alguna área en la que sientas que podríamos mejorar?”
Para reforzar la relación a largo plazo:
“Estoy interesado en tus planes futuros. ¿Dónde ves a tu empresa dentro de 5 años y cómo podemos apoyarte para alcanzar esos objetivos?”
Para personalizar la conversación:
“Fuera del trabajo, ¿qué te apasiona o qué te gusta hacer en tu tiempo libre?”
Para cerrar la conversación positivamente:
“¿Hay algo más en lo que pueda asistirte hoy o alguna otra inquietud que te gustaría que abordáramos?”
No eres el único/a…
No todos las personas nacemos sabiendo, y tampoco debemos frustrarnos por cosas que no nos salen desde un principio, te pongo el ejemplo de como uno de los científicos más famoso del mundo comenzó su carrera siendo considerado discapacitado psíquico al no encajar en la sociedad de la época ni tampoco al modo de pensar, Albert Einstein.
Albert Einstein no empezó a hablar hasta los 4 años ni a leer hasta los 7. Todo el mundo daba por hecho su fracaso en la vida adulta.
Ese niño de desarrollo tardío ganó el Premio Nobel de Física gracias a su descubrimiento clave de la teoría de la relatividad general, la teoría de la relatividad especial, la fórmula de la equivalencia masa-energía, entre otros muchos logros.
Solo tienes que desarrollarte como profesional y sacar tu máximo potencial, ¡Ánimo!
